最近、弁護士の方と打ち合わせをする機会が多く、思うことも多い。
ひとつ、たぶん彼らの職業文化は「係争になったときに、勝てるかどうか。どうやって勝つか」が第一のテーマであり「係争を避けるには、どうしたらよいか」は重要ではないか、彼らの業務ではない。こういう職業範囲の割り切りと、目標に対する合理性というのは、とっても現代的な職業意識なのだと思う。
ひょっとしたら現代政治においても、外交などという、手間と時間ばかりかかり、その成果が不明瞭な手段にリソースをかけるより、勝てる戦争を仕掛けて、勝てばいいじゃん、という考えが主流になっているのではないか、などと妄想する。たぶんそれは短慮で、現代社会には「簡単に勝てる戦争」などは、ほとんどないのだろうけど。
別にマーケティング合理性というものがあって、それを乱暴に言うと「80％の満足を期す」というものである。
例えば、商品の顧客アフターサービスで「80％の問題が80％が解決すればOKで、10％の返品と、10％の泣き寝入り」というシナリオは、ビジネス的に適切なゴールである。こういう戦略では「電話オペレータによる個別相談」より「AIによるチャットサービス」が親和性が高いので、多くの企業の採用するところとなる。何よりコスト合理性にもかなうので。
当たり前だが。こういう職業文化では『完璧な、顧客満足度を目指す』というような職業意識の居場所は見出せない。
したがって「お客様の不満を、事前の準備で回避しておく」ことが職業人の誇りである、という方にとっては、現在主流となりつつある「顧客サービス」文化の中に置かれては、、労働モティベーションはダダ下がりとなる。
二つのミスマッチに合理的な和解案があるのだろうか。
みんなが受け入れられる解を得るまでには、まだ時間がかかるのだろうし、駆逐される「古き良き文化」はたくさんあるのだろう。
